Harvard Business Review (HBR) ระบุไว้ว่า ‘การสร้างลูกค้าใหม่ อาจต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงกว่าการมัดใจลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า’ และ ‘การมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นเพียง 5% จะสามารถเพิ่มยอดขายให้กับกิจการได้สูงสุดถึง 95%’เนื่องจากลูกค้าประจำ คือกลุ่มลูกค้าที่รู้จักและมั่นใจในตัวสินค้าค้าของเราอยู่แล้วเพราะฉะนั้นจึงส่งผลต่อปริมาณในการซื้อสินค้าแต่ละครั้งด้วยเช่นกัน จากข้อมูลข้างต้น สามารถชี้ให้เห็นว่าการมีลูกค้าเก่าหรือลูกค้าขาประจำวนกลับมาซื้อซ้ำนั้นสามารถสร้างประโยชน์ต่อกิจการของเราได้มากมายขนาดไหน แต่จะทำอย่างไรให้กิจการเบเกอรี่ของเราสามารถรักษาลูกค้าประจำไว้ได้ ยูนิลีเวอร์ ฟู้ด โซลูชั่นส์ จึงมี 4 เทคนิคมัดใจ วิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ มาฝากเหล่าผู้ประกอบการเบเกอรี่และร้านอาหารทุกคน
1 ศึกษาพฤติกรรมและทำความเข้าใจลูกค้า
การศึกษาและทำความรู้จักกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ในการเพิ่มยอดขาย การที่เรารู้ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร ชอบหรือไม่ชอบอะไรเป็นสิ่งสำคัญที่ควรรู้ สำหรับธุรกิจเบเกอรี่ การทำความรู้จักและการเอาใจใส่ลูกค้าก็ถือเป็นสิ่งที่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง เช่น อาจจะต้องรู้ว่าลูกค้าท่านไหนชอบเบเกอรี่ประเภทไหนเป็นพิเศษ วัตถุดิบหรือส่วนประกอบเบเกอรี่ที่ลูกค้าชอบคืออะไร หรือวัตถุดิบที่ลูกค้าไม่ชอบหรือทานแล้วอาจจะมีอาการแพ้ คืออะไรบ้าง การเรียนรู้และทำความเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งที่จะทำให้เราเสนอขายและปิดการขายได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายออนไลน์ หรือการขายผ่านหน้าร้านแบบออฟไลน์ก็ตาม โดยเฉพาะการขายผ่านหน้าร้านผู้ขายสามารถชวนลูกค้าคุยเพื่อให้เกิดความผ่อนคลายของลูกค้า และสามารถสร้างความเป็นกันเองกับลูกค้าเมื่อลูกค้ารู้สึกเป็นกันเองและเกิดความไว้วางใจมากยิ่งขึ้น
การศึกษาและทำความรู้จักกับกลุ่มลูกค้าอาจทำได้โดยการสำรวจเทรนด์เบเกอรี่ต่าง ๆ การสำรวจตลาดและความชอบลูกค้ามาปรับใช้จะสามารถรู้ถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ว่า ชอบหรือไม่ชอบอะไร หรือการสำรวจความชอบโดยการจัดกิจกรรมทดลองชิมเบเกอรี่เมนูต่าง ๆ ฟรี เพื่อสำรวจข้อมูลว่าลูกค้าชอบเมนูไหน หรือไม่ชอบเมนูใดบ้าง เมื่อเรารู้จักลูกค้า รับรู้ได้ถึงความต้องการของลูกค้าและสามารถผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดีแล้ว การกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง จึงไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
2 พัฒนาสินค้าและบริการอยู่เสมอ
เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างไม่ตกเทรนด์ ผู้ประกอบการเบเกอรี่จำเป็นต้องมีการพัฒนาสินค้าและการบริการอยู่เสมอ เพื่อให้ทันโลก ทันกระแส และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของผู้บริโภค นอกจากนี้ยังสามารถนำคำติชมของลูกค้ามาปรับปรุงและพัฒนาสินค้าเบเกอรี่ เพื่อให้ได้เบเกอรี่ที่มีคุณภาพและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด การพัฒนาสินค้าและบริการอาจทำได้หลากหลายด้าน เช่น
- การพัฒนาในด้านวัตถุดิบ เช่น ในช่วงเดือน มีนาคม - เมษายน เป็นช่วงที่ผลไม้อย่างมะยงชิดเป็นที่นิยม ผู้ประกอบการเบเกอรี่อาจจะนำมะยงชิดมาใช้เป็นส่วนประกอบในการทำเบเกอรี่ เพื่อให้ตอบรับกับความต้องการของผู้บริโภค หรืออาจจะเป็นเทรนด์อื่น ๆ เช่น เทรนด์เบเกอรี่ไส้ทะลัก เทรนด์เบเกอรี่ Bite - Size หรืออาจจะเป็นเทรนด์เบเกอรี่เพื่อสุขภาพ ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำเทรนด์เหล่านี้มาปรับใช้กับเบเกอรี่ที่ร้านได้เช่นกัน ซึ่งนอกจะเป็นการปรับสินค้าให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแล้ว การปรับลักษณะสินค้าตามเทรนด์บางเทรนด์ ยังอาจจะมีส่วนช่วยในการปรับลดต้นทุนของเบเกอรี่ได้อีกด้วย
- การพัฒนาในด้านบรรจุภัณฑ์ นอกจากการพัฒนาหรือตามเทรนด์ในเรื่องของวัตถุดิบที่นำมาใช้แล้ว ผู้ประกอบการอาจจะมีการพัฒนาในด้านอื่น ๆ เช่น ขนาดของเบเกอรี่ อาจมีการปรับขนาดให้เล็กลง รับประทานง่าย ตามความนิยมในปัจจุบัน หรืออาจจะเป็นการพัฒนาในเรื่องของบรรจุภัณฑ์ (Packaging) ให้มีความสวยงาม พกพาสะดวก หรืออาจจะเลือกใช้บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เช่น กล่องชานอ้อย, กล่องไฮบริด หรือถุงกระดาษคราฟท์เป็นต้น เนื่องจากในยุคปัจจุบันเทรนด์รักษ์โลกกำลังเป็นที่นิยม หากผู้ประกอบการสามารถนำเทรนด์ดังกล่าวมาปรับใช้กับธุรกิจเบเกอรี่ได้ก็จะยิ่งนับเป็นเรื่องดีเลยทีเดียว และที่สำคัญเหนือสิ่งอื่นใดตัวบรรจุภัณฑ์จะต้องสามารถเก็บรักษา หรือถนอมคุณภาพมาตรฐานของเบเกอรี่ให้อยู่ในสภาพสดใหม่อย่างยาวนานที่สุด เท่าที่ควรจะเป็น ดังนั้นอาจสรุปได้ว่าผู้ประกอบการควรเลือกใช้บรรจุภัณฑ์ที่มีคุณภาพและคำนึงถึงความเหเหมาะสมกับชนิดของเบเกอรี่ เพราะตัวบรรจุภัณฑ์ก็ถือเป็นอีกหนึ่งจุดขาย และสามารถใช้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เช่นกัน
อาจกล่าวได้ว่า การติดตามเทรนด์ และการพัฒนาสินค้าและบริการ ถือเป็นอีกกุญแจสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำ เพราะเมื่อสินค้ามีคุณภาพ และตรงตามความต้องการของผู้บริโภคแล้วนั้น ก็มั่นใจได้เลยว่า ต่อให้ธุรกิจเบเกอรี่จะมีการแข่งขันสูงขนาดไหน ลูกค้าก็จะยังคงติดใจและกลับมาอุดหนุนเบเกอรี่ร้านคุณอีกแน่นอน
3 สร้างประสบการณ์ดี ๆ ที่น่าจดจำ
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ถือเป็นสิ่งที่ต้องโฟกัสเป็นอย่างยิ่งสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้ เพราะประสบการณ์ที่ดีจะเป็นแรงดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนกิจการของเราอีกครั้ง กล่าวได้ว่าผู้ขายหรือเจ้าของกิจการควรสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าและในขณะที่เป็นลูกค้า สำหรับการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในปัจจุบันสามารถทำได้หลากหลายวิธี เช่น
- การโปรโมทโฆษณาผ่านสื่อต่าง ๆ โดยเฉพาะกิจการเบเกอรี่ที่เน้นการขายผ่านช่องทางออนไลน์ ก็สามารถทำการโฆษณาสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ได้อย่างหลากหลายช่องทาง เช่น การโปรโมทผ่าน Facebook ถือเป็นช่องทางหลักที่เหล่าคนทำธุรกิจออนไลน์นิยมใช้ ไม่ว่าจะเป็นการโปรโมทโดยการโพสต์รูปสินค้า หรือการโปรโมทด้วยวิธีการ Live สด เชิญชวนให้คนเข้ามากดแชร์ กดไลก์ ซึ่งการแชร์โพสต์ และการกดไลก์ ก็ถือเป็นอีกหนึ่งวิธีการที่ดีในการประชาสัมพันธ์เพื่อการขยายฐานลูกค้า หรือการโปรโมทผ่าน Instagram (IG) ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ผู้คนนิยมสำหรับการทำการตลาดในยุคนี้ เป็นการทำการตลาด หรือการโปรโมทสินค้าที่สอดรับกับคนยุคใหม่ และอีกหนึ่งช่องทางที่น่าสนใจและกำลังมาแรงในช่วงนี้นั่นก็คือ การโปรโมทผ่าน TikTok โดยการโพสต์คลิปการทำเบเกอรี่ หรือคลิปต่าง ๆ เกี่ยวกับเบเกอรี่ผ่านช่องทางนี้ ก็ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางการโปรโมทที่น่าสนใจ สำหรับการโปรโมทโฆษณาในทุก ๆ ช่องทาง สิ่งที่สำคัญที่สุดในการโปรโมทสินค้านั่นก็คือการศึกษาลูกค้าของตนเองว่า ลูกค้าของเราเหมาะกับช่องทางไหน และลูกค้านิยมรับสารจากช่องทางใดมากที่สุดเพื่อให้การโปรโมทสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากที่สุด นอกจากการโปรโมทให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าหลักแล้ว การโปรโมทโฆษณาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าผู้ขายควรออกแบบสารที่จะนำมาใช้ในการโปรโมทให้น่าสนใจ รวมทั้งต้องมีความจริงใจต่อลูกค้า รายละเอียดต่าง ๆ ที่นำมาใช้ในการโปรโมทควรชัดเจน และครบถ้วน เพื่อลดการสับสน และเข้าใจผิดที่อาจจะเกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย
- โปรดีโดนใจ มีชัยไปกว่าครึ่ง ออกโปรโมชั่นโดน ๆ เพื่อกระตุ้นยอดขาย และยังเป็นกลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้รู้สึกถึงความคุ้มค่าไม่ว่าจะเป็น โปรโมชั่นลดราคาสินค้า หรือการแจก Gift Voucher แจกคูปองส่วนลดต่าง ๆ นอกจากจะช่วยมัดใจลูกค้าเก่า ๆ ให้กลับมาใช้บริการแล้ว ก็ยังสามารถช่วยโปรโมทขยายฐานลูกค้าไปยังกลุ่มใหม่ ๆ ได้ด้วย
- จัดกิจกรรมดี ๆ ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เป็นการตลาดแบบบอกต่อที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อได้ทำกิจกรรมส่งเสริมการขาย เช่น การชวนเพื่อนมา ซื้อ 1 แถม 1 หรือมีส่วนลด หรือของแถมเมื่อ Share ลงบน Social media นอกจากจะเป็นการกระตุ้นความสนใจให้ผู้ซื้อ ซื้อสินค้าแล้ว ยังทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก หรือกิจกรรมชวนเพื่อนมาร่วมสนุกบน Social media ซึ่งในปัจจุบัน Social media เข้ามามีบทบาทและช่วยเหลือผู้ประกอบการในการทำแคมเปญต่าง ๆ มากขึ้น จึงทำให้การตลาดแบบบอกต่อทำได้ง่าย และสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ที่แม่นยำได้อีกด้วย เช่น การให้ส่วนลดเมื่อแชร์โพสต์ของร้านค้า หรือการแท็กเพื่อนมาร่วมกิจกรรม เพราะจะมีการเก็บข้อมูลว่ากิจกรรมของเรามีการแชร์ต่อและมียอดเข้าชมมากเพียงใด หรืออาจจะเป็นการออกบูธจัดแสดงสินค้าในศูนย์การค้า ตลาด หรือแหล่งการค้าที่มีผู้คนพลุกพล่าน ก็ถือเป็นอีกกิจกรรมการโปรโมทสินค้าที่น่าสนใจ หรืออาจจะเป็นการแจกเบเกอรี่ขนาดทดลอง อาจจะเป็นเมนูเบเกอรี่แนะนำ เบเกอรี่ขายดี หรือเมนูใหม่ของทางร้าน ให้กับลูกค้าที่แวะเข้ามาอุดหนุน เพื่อเป็นการโปรโมทเบเกอรี่ของทางร้านไปในตัวนั่นเอง
- อ่านไว ตอบไว ได้ใจลูกค้า ความ Active ในการโต้ตอบกับลูกค้า ก็ถือเป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้วนกลับมาซื้อซ้ำ โดยเฉพาะกิจการเบเกอรี่ที่เน้นการขายผ่านช่องทางออนไลน์ การโต้ตอบกับลูกค้ายิ่งเป็นสิ่งที่ควรโฟกัส แม้ว่าสารที่ลูกค้าส่งมาจะไม่ใช่ออเดอร์สินค้าทางของร้านก็ตาม แม้ว่าลูกค้าจะทักมาสอบถามข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เบเกอรี่ หรือข้อมูลต่าง ๆ ของทางร้าน ผู้ขายที่ดี มีหน้าที่ในการอ่านและตอบคำถามของลูกค้าอย่างทันท่วงที ไม่ควรปล่อยทิ้งไว้ให้ลูกค้ารอนานจนเกินไป โดยเฉพาะถ้าเป็นออร์เดอร์ของลูกค้าก็ยิ่งต้องตอบรับและคอนเฟิร์มกับลูกค้าให้รวดเร็วที่สุด เพราะการปล่อยให้ลูกค้าต้องรอนาน อาจทำให้ความต้องการในการซื้อของลูกค้าลดลง หรือหมดความต้องการไปเลยก็เป็นได้ ในทางกลับกันหากทางผู้ขายตอบรับได้ทันท่วงที ลูกค้าไม่ต้องรอนานถือเป็นการสร้างความเชื่อมั่น และความประทับใจให้กับลูกค้า จึงมั่นใจได้ว่าการกลับมาซื้อซ้ำก็สามารถเกิดขึ้นได้ไม่ยาก
- สั่งง่ายได้ของไว ขั้นตอนในการสั่งเบเกอรี่ควรจะเรียบง่ายไม่ซับซ้อน และที่สำคัญสินค้าอย่างเบเกอรี่ควรจะต้องถูกจัดส่งถึงมือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพราะเบเกอรี่บางประเภทไม่สามารถเก็บไว้ได้หลายวัน หรืออาจมีข้อจำกัดต่าง ๆ เช่น ต้องถูกจัดเก็บในอุณหภูมิจำกัด หรืออยู่นอกตู้เย็นได้ในเวลาที่จำกัด ดังนั้นความยากของการทำธุรกิจเบเกอรี่ผ่านช่องทางออนไลน์ ส่วนหนึ่งก็อยู่ที่การจัดส่งด้วยเช่นกัน ดังนั้นหากจะขายเบเกอรี่ให้ได้ใจลูกค้า การจัดส่งที่รวดเร็ว และคงสภาพของเบเกอรี่ให้อยู่ในลักษณะที่สมบูรณ์ที่สุดจึงเป็นอีกสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ
4 เปิดช่องทางรับฟัง Feedback แบบ RealTime
สำหรับการทำธุรกิจแล้ว Feedback หรือคำติชมจากลูกค้าถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะกับธุรกิจเบเกอรี่แล้วนั้น ผู้ประกอบการควรเปิดใจรับฟังคำติชมจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงให้ผลิตภัณฑ์เบเกอรี่ให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น อาจกล่าวได้ว่า Feedback จากลูกค้่าถือเป็นอีก 1 ปัจจัยที่ส่งผลให้สินค้าเกิดการพัฒนา ในยุคปัจจุบัน การสร้างช่องทางในการรับฟัง Feedback จากลูกค้า สามารถทำได้ง่าย และหลากหลายช่องทางมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็น
- การเปิดรับ Feedback ผ่านทางคอมเมนต์ใต้โพสต์ของทางร้าน หรือทางข้อความ (Messenger) บน แพลตฟอร์ม Facebook, Instagram หรือเปิดรับ Feedback ผ่านทาง LINE หรือ LINE OFFICIAL ซึ่งช่องทางดังกล่าวถือเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ที่สามารถใช้ในการสื่อสารและโต้ตอบกันได้อย่างทันท่วงที่มากที่สุด
- สอบถามโดยตรง วิธีนี้เป็นวิธีที่เหมาะกับการขายแบบออฟไลน์หรือการขายหน้าร้านแบบ Face To Face ผู้ขายสามารถสอบถามความพึงพอใจ หรือรับคำติชมสินค้าจากลูกค้าได้โดยตรง และรวดเร็วที่สุด
- แบบสอบถามและการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า การทำแบบสอบถาม ถือเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือ ที่จะทำให้เหล่าผู้ประกอบการ หรือผู้ขายได้ทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการนั้น ๆ รวมทั้งแบบสอบถามยังสามารถใช้บอกถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้อย่างสะดวก และทันท่วงที แบบสอบถามจึงเป็นสิ่งที่ร้านเบเกอรี่ทั้งหลายควรมีติดร้านเอาไว้ เพราะการได้รู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าถือเป็นอีกกุญแจสำคัญที่จะทำให้เราสามารถพัฒนาสินค้าและผลิตภัณฑ์เบเกอรี่ของเราให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
- มีพื้นที่ให้ลูกค้ารีวิว การรีวิวสินค้าจากลูกค้า นอกจากจะทำให้เหล่าผู้ประกอบการได้ทราบความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้าแล้ว ยังมีส่วนช่วยในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าท่านอื่น ๆ อีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นกิจการเบเกอรี่แบบออนไลน์หรือออฟไลน์ สำหรับการขายแบบออนไลน์อาจทำได้โดยการให้ลูกค้าเข้ามาโพสต์รีวิวสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ของทางร้าน ส่วนการขายแบบออฟไลน์หรือการขายผ่านหน้าร้าน อาจทำได้โดยการให้ลูกค้าเขียนโน๊ต หรือเขียนใส่กระดาษ Post It สีสันสวยงาม แล้วแปะไว้มุมใดมุมหนึ่งของร้านก็ถือเป็นไอเดียที่เก๋ไม่เบา การมีรีวิวจากลูกค้าคนก่อนหน้า มีส่วนช่วยให้ลูกค้าคนอื่น ๆ ตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น นอกจากจะเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าใหม่แล้ว ยังเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเดิม เป็นการแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นและคำแนะนำจากลูกค้ามีความสำคัญ และได้รับความใส่ใจจากผู้ประกอบการ ทั้งยังถูกนำมาใช้เป็นเครื่องการันตีความน่าเชื่อถือของสินค้าและกิจการเบเกอรี่ได้อีกด้วย
ทุก ๆ ช่องทางในการเปิดรับ ‘Feedback แบบ RealTime’ ที่เราได้นำเสนอไปนั้น ล้วนแต่มีประโยชน์และข้อดีที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับความถนัดของผู้ประกอบการแต่ละราย แต่ถึงอย่างไรก็ตาม เราก็ยังยืนยันว่าการเปิดช่องทางรับฟัง Feedback จากลูกค้า สามารถสร้างประโยชน์มากมายให้กับเหล่าผู้ประกอบการได้อย่างแน่นอน อย่างน้อยที่สุด ก็เป็นการแสดงออกให้ผู้บริโภค หรือลูกค้าได้รับรู้ว่า ผู้ประกอบการเบเกอรี่อย่างเรา ๆ ใส่ใจและเอาใจใส่ความต้องการของผู้บริโภคเป็นอย่างดี เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว มีหรือที่ลูกค้าจะไม่วนกลับมาซื้อซ้ำ
เป็นยังไงกันบ้างคะ 4 ทริค มัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ ที่ยูนิลีเวอร์ ฟู้ด โซลูชั่นส์ นำมาฝากกันวันนี้ อ่านดูแล้วสามารถนำไปปรับใช้ตามได้ไม่ยากเลยใช่มั้ยล่ะคะ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจเบเกอรี่แบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ก็สามารถนำทริคเหล่านี้ไปปรับใช้ตามความเหมาะสมกันได้ รับรองเลยว่าเหล่าผู้ประกอบการเบเกอรี่จะมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นอย่างที่ต้องการแน่นอน
