4 เทคนิคและวิธีรับมือปัญหาลูกค้าร้องเรียนหรือคอมเพลน

เมนูอาหาร ตำแหน่งที่ตั้ง และการบริการชั้นเลิศ ทั้งหมดนี้คือ 3 ส่วนประกอบสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจร้านอาหารของคุณประสบความสำเร็จขึ้นได้ แต่คนส่วนมากมักเลือกลงทุนทั้งเวลาและทรัพยากรทั้งหมดให้กับสองสิ่งแรกอย่างอาหาร และตำแหน่งที่ตั้ง โดยอาจละเลยการให้ความสำคัญกับงานบริการเพื่อรักษาสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ

ยิ่งในช่วงเศรษฐกิจไม่แน่นอน ความคาดหวังของลูกค้าต่อร้านอาหารในช่วงโควิดจึงมีมากขึ้น ร้านอาหารจึงต้องยิ่งผลักดันตัวเองให้มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าพอใจจนได้รับคำวิจารณ์ที่ดีในเชิงบวกให้ได้ ถึงแม้การที่ร้านได้รับคำวิจารณ์ที่ดีจากลูกค้าจะเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ แต่การนำคำร้องในแง่ลบมาพัฒนาให้กลายเป็นโอกาสได้นั้น กลับน่าสนใจยิ่งกว่า เพราะถ้าหากคุณสามารถอดทนทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น และนำมันมาปรับปรุงให้ลูกค้าอยากกลับมาที่ร้านได้ ก็ถือเป็นการพลิกวิกฤติที่จะช่วยเพิ่มยอดขายในอนาคตจากลูกค้าเหล่านั้นได้อีก วันนี้ ยูนิลีเวอร์ ฟู้ด โซลูชั่นส์ จึงจะมาขอแชร์ 4 เทคนิครับมือปัญหาลูกค้าร้องเรียนหรือคอมเพลน (Complain) จะมีวิธีใดบ้าง มาดูกันเลย

1 เปิดใจรับฟัง เพื่อรับรู้ถึงปัญหา

นอกจากการแบ่งหน้าที่ให้พนักงานได้ดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและทั่วถึงโดยใช้วิธีวางระบบร้านอาหารอย่างมืออาชีพแล้ว แต่เมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่ไม่พอใจ ให้แก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

• เริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวสั้น ๆ เช่น บอกชื่อ และตำแหน่ง ในบางครั้งเมื่อเกิดปัญหา ลูกค้าหลายคนมักต้องการพูดคุยกับคนสำคัญของร้านโดยตรง หากคนสำคัญของร้านไม่อยู่ ก็อาจเสริมไปว่าพนักงานที่คุยอยู่ด้วยตอนนี้เป็นเสมือนตัวแทนของร้าน หรือเป็นคนที่จะรับเรื่องไปส่งต่อให้กับผู้ใหญ่ในร้านต่อไปได้
• สอบถามสาเหตุอย่างสุภาพ เมื่อลูกค้าใจร้อน เราต้องเอาน้ำเย็นเข้าลูบ พยายามใช้คำพูดที่สุภาพ ค่อย ๆ ถามไถ่ถึงสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ อย่าเร่งถาม คาดคั้นจนลูกค้าหงุดหงิด ให้ค่อย ๆ พูดคุยเพื่อหาสาเหตุกันไป
• รับฟังความคิดเห็นอย่างตั้งใจ อย่าขัดจังหวะ หากสงสัยหรือต้องการถามอะไรเพิ่มเติมให้รอลูกค้าเล่าปัญหาให้จบก่อน พยายามใช้สายตามองลูกค้า และมีปฏิกริยาตอบรับกับเรื่องที่เขาเล่า เช่น การพยักหน้ารับฟัง หรือตอบรับกลับไปเพื่อให้รู้ว่าเรากำลังใส่ใจปัญหาของเขา และพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือ
• ทำความเข้าใจต้นตอของปัญหา และรีบแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างรวดเร็ว เมื่อรับฟังปัญหาจบให้พยายามคิดถึงใจเขาใจเรา ทำความเข้าใจและคิดเหมือนเป็นลูกค้า อย่าคิดว่าปัญหาเป็นเรื่องเล็กน้อย ให้พยายามหาทางออกให้เร็วที่สุดเพื่อไม่ให้รบกวนลูกค้าท่านอื่น
• กล่าวคำขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ และขอบคุณลูกค้าที่มาใช้บริการ เพื่อให้ลูกค้าลดอารมณ์ไม่พอใจลง และจดจำร้านในทางที่ดีขึ้น ว่าเป็นร้านอาหารที่พร้อมปรับปรุงแก้ไข

2 มองหาวิธีแก้ไข

คุณสามารถจัดการกับปัญหาได้ด้วย 2 วิธีง่าย ๆ ตามสถานการณ์นี้

• เสนอการแก้ปัญหาให้ทันที วิธีนี้จะเน้นความรวดเร็วในการจัดการปัญหาไม่ให้ยืดเยื้อ โดยคุณสามารถประเมินสถานการณ์ เลือกดูความเหมาะสมและเสนอแนวทางแก้ไขให้ลูกค้าได้เอง
• ปรึกษาลูกค้าโดยตรงถึงวิธีแก้ปัญหาและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และพูดคุยกันเพื่อให้ได้ ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดทั้งกับร้านและลูกค้า มักใช้กับสถานการณ์ที่ยืดเยื้อ ลูกค้าไม่รับข้อเสนอ หรืออาจมีบุคคลที่ 3 หรือคนที่ออกจากร้านไปแล้วมาเกี่ยวข้อง จึงต้องพูดคุยเพื่อหาข้อตกลงที่ยินยอมได้กับทั้งทางร้านและตัวลูกค้า

ระวังอย่ารีบตัดสินใจโดยไม่ไตร่ตรองให้ดี ให้ค่อย ๆ ถามความเห็นของลูกค้าด้วย ว่าสิ่งที่เสนอให้เป็นสิ่งที่เหมาะสม และทำให้เขาลูกค้ารู้สึกดีขึ้นได้หรือไม่ เพราะหากเสนอสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ ก็อาจไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น การตัดสินใจอย่างระมัดระวังและให้ข้อเสนอที่คุ้มค่า ทำให้มีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะกลับมาเยี่ยมเยียนร้านอีกครั้งแม้จะเคยเกิดปัญหา

3 แสดงความรับผิดชอบ จัดการปัญหาให้เร็วที่สุด

จัดการปัญหาให้จบในระหว่างที่ลูกค้ายังอยู่ที่ร้าน เพราะการทิ้งปัญหาไว้จะส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อร้านค้า หากไม่จัดการให้จบอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกค้างคาและรู้สึกไม่ดีกับร้านจนอาจจะไม่อยากกลับมา ดังนั้นการตัดสินใจแก้สถานการณ์ให้จบอย่างรวดเร็วได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

เลือกกำหนดความสำคัญ หากลูกค้าไม่พอใจเมนูอาหารจานหนึ่ง ให้เสนอการแลกเปลี่ยน สอบถามความต้องการของลูกค้าว่าต้องการเมนูเดิม หรืออยากได้เมนูใหม่เพื่อทำการแลกเปลี่ยนทันที และเลือกเสิร์ฟเมนูโดยเลือกเมนูที่ใช้เวลาทำน้อยมาก่อน เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องรอนาน

ในกรณีที่ไม่สามารถหาข้อสรุป หรือไม่มีคนที่จะคอยรับผิดชอบแก้ไขคำร้องเรียนได้ในระหว่างที่ลูกค้ายังอยู่ ควรขอข้อมูลติดต่อของลูกค้าไว้ แล้วคอยติดต่อไปอัปเดตสถานการณ์เรื่อย ๆ ว่าคุณมีแนวทางแก้ไขอย่างไรให้ลูกค้าบ้าง ให้ลูกค้าได้เห็นถึงความจริงใจและความพยายามที่จะแสดงความรับผิดชอบ

4 ควบคุมความเสียหายให้อยู่หมัด

แม้การให้ส่วนลดจะดูเป็นวิธีการที่ง่ายและสะดวกที่สุดที่จะใช้เอาใจลูกค้า แต่พยายามอย่าใช้วิธีนี้บ่อยเกิน ยังมีวิธีอื่นที่ใช้ควบคุมความเสียหายอีกมาก เช่น เมื่อลูกค้าไม่พอใจเมนูอาหาร หรือมีอะไรผิดแปลกไปในอาหารจานนั้น ก็อาจใช้วิธีนำเมนูนั้นออกจากใบเสร็จเลยก็ได้

หากสามารถทำให้ลูกค้าพอใจในขั้นแรกได้แล้ว อาจเสนอเป็นของหวานเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำง่ายแต่น่าประทับใจอย่างเมนูแตงโมปลาแห้ง ที่มีวัตถุดิบแค่แตงโม แซลมอนแห้ง ตกแต่งด้วยผลไม้ประจำฤดูกาลอย่างมะยงชิด และปรุงรสด้วยผงปรุงครบรส รสไก่ ตราคนอร์ อร่อยชัวร์ หรือเมนูทานเล่นน่าอร่อยอย่างต้มยำกุ้งกระทงกรอบเพิ่มให้อีก หรืออาจให้คูปองส่วนลดสำหรับการสั่งครั้งต่อไป การให้ของสมนาคุณที่เหนือความคาดหมายแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความจริงใจ ช่วยลดความไม่พอใจ และอาจสร้างความประทับใจจนนำไปสู่การกลับมาที่ร้านในครั้งถัดไปได้

นอกจากนี้ ผู้ประกอบการควรพยายามดูแลให้ลูกน้องหรือคนในทีมปฏิบัติตัวตามมาตรฐาน รักษาภาพลักษณ์ระดับมืออาชีพตลอดเวลา แม้ในกรณีที่มีลูกค้าร้องเรียน เพื่อหาทางออกที่ดีที่สุดควบคู่ไปกับการควบคุมสถานการณ์ไม่ให้ลูกค้าอารมณ์ร้อนขึ้นอีก แล้วอย่าลืมคอยแบ่งปันประสบการณ์ของกันและกันตามประสบการณ์จริง เพื่อให้ทุกคนได้ศึกษา และนำไปใช้อ้างอิงกับการแก้ปัญหาที่ใกล้เคียงกันในคราวต่อไป

คำวิจารณ์หรือคำร้องเรียนของลูกค้าอาจไม่ใช่เรื่องแย่เสมอไป หากคุณยังรักษามาตรฐานต่อไป ไม่แน่ว่าอาจมีคนประทับใจในการจัดการปัญหา จนนำไปรีวิวในเฟสบุ๊คแฟนเพจของร้านหรือที่หน้ารีวิวในกูเกิลของร้าน จนเป็นการพลิกวิกฤติ เพื่อช่วยเพิ่มชื่อเสียงของร้านต่อไปได้