SOPs คัมภีร์ธุรกิจร้านอาหาร ถอดสูตรลับความสำเร็จของมือโปร ที่ร้านไก่ทอดระดับโลกเลือกใช้!

ไม่ว่าตอนนี้คุณกำลังจะวางแผนขยายกิจการร้านอาหารด้วยการเพิ่มสาขา (Branch Expansion) หรือขายแฟรนไชส์ (Franchise) คุณควรมีแนวทางบริหารร้านที่ชัดเจนอย่างการทำ SOPs (Standard Operating Procedures) เพราะนี่คือกลยุทธ์บริหารธุรกิจขั้นพื้นฐานที่จะช่วยให้ร้านอาหารทุกสาขาของคุณ ดำเนินการได้อย่างมีระเบียบและมีประสิทธิภาพ 

โดย SOPs เปรียบเสมือน “คู่มือ” ของร้าน ที่มีข้อมูลทางธุรกิจเกี่ยวกับเทคนิคต่าง ๆ ทั้งสูตรอาหาร การบริหาร การปฏิบัติงาน และอาจรวมไปถึงรูปแบบการประชาสัมพันธ์ หรือมาตรฐานอื่น ๆ ที่จะช่วยให้คุณและพันธมิตร (Partner) มองเห็นภาพและเป้าหมายทางธุรกิจที่ตรงกันมากยิ่งขึ้น 

นอกจากนี้ประโยชน์ของ SOPs ไม่ได้มีเพียงเรื่องของการขยายกิจการ แต่มีการนำกลยุทธ์ SOPs มาใช้วางแผนในการดำเนินกิจการร้านตั้งแต่เปิดจนปิดร้าน ซึ่งมีส่วนช่วยให้พนักงานและบุคลากรทุกคนเข้าใจและเห็นภาพเดียวกันกับเจ้าของกิจการ ทำให้ร้านอาหารดำเนินไปอย่างมีแบบแผน และมีมาตรฐานที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดได้

อย่าเพิ่งขยายสาขาหรือขายแฟรนไชส์หากยังไม่มี SOPs ที่ชัดเจน

สถิติและงานวิจัยเกี่ยวกับผลกระทบของการควบคุมการดำเนินกิจการภายในร้านโดยมหาวิทยาลัยแห่งรัฐนิวยอร์ก Old Westbury ประเทศสหรัฐอเมริกา พบว่าหนึ่งในปัญหาของร้านอาหารกว่า 67% ที่ปิดตัวลงภายใน 3 ปีนั้น มักเกิดจากการขาดหลักการปฏิบัติงานที่ชัดเจน 

ปัจจุบันมีตัวอย่างจากร้านอาหารยักษ์ใหญ่ระดับโลกมากมาย ที่มีการใช้กลยุทธ์ SOPs ที่ชัดเจน ซึ่งช่วยให้คุณสามารถนำมาเป็นตัวอย่างและปรับใช้ได้ โดยไม่จำเป็นต้องสร้างขึ้นมาใหม่เองทั้งหมด โดยหนึ่งในประเภทธุรกิจร้านอาหารที่เป็นตัวอย่างที่ดี ก็คือคู่ปรับแฟรนไชส์ฟาสต์ฟู้ดและไก่ทอดร้านดังอย่าง McDonald's ที่มี 228 สาขาในไทย 36,000 สาขาทั่วโลก และ KFC ที่มี 1,060 สาขาในไทย 29,000 สาขาทั่วโลก ซึ่งแม้ว่าทั้ง 2 ร้านนี้จะมีจำนวนสาขาที่เพิ่มขึ้นทุกปี แต่ไม่ว่าคุณจะเดินเข้า McDonald's หรือ KFC ที่สาขาใดในโลกก็ตาม คุณก็จะได้รับบริการและอาหารที่มีมาตรฐานเท่ากันทุกสาขา 

จอห์นลี ผู้ให้คำปรึกษาด้านการประกอบการระดับนานาชาติ และผู้เขียนหนังสือ Business Hack ได้เล่าเกี่ยวกับกลยุทธ์ของ McDonald's ว่า “ไม่ว่าจะเป็นวิธีการทำแฮมเบอร์เกอร์ หรือการทอดมันฝรั่ง พวกเขามีวิธีการที่ชัดเจนเป็นของตัวเอง และวิธีเหล่านั้นก็ทำให้พวกเขาทำเงินได้มากถึงล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งหากคุณต้องการมีระบบที่มีมาตรฐานเพื่อสร้างแฟรนไชส์ได้แบบเขา สิ่งสำคัญที่สุดที่คุณต้องเรียนรู้ คือการทำ 'SOPs' (Standard Operating Procedures)” 

SOPs 101 : FOH, MOH, BOH พื้นฐานที่ควรรู้ สู่การต่อยอดกลยุทธ์ที่สมบูรณ์ 

เป้าหมายของกลยุทธ์ SOPs (Standard Operating Procedures) คือ การกำหนดขั้นตอนการดำเนินงานและการปฏิบัติงาน ที่มีไว้เพื่อลดความเสี่ยงในการประกอบธุรกิจ หรือความผิดพลาดจากการปฏิบัติที่ไม่ได้มาตรฐาน รวมถึงช่วยลดความสับสนให้กับพนักงานและบุคลากรที่ทำงานในส่วนต่าง ๆ ในร้าน ดังนั้น SOPs สำหรับธุรกิจประเภทร้านอาหารจึงมักแบ่งเป็น 3 ส่วน คือ หน้าร้าน (FOH) กลางร้าน (MOH) และหลังร้าน (BOH) 

FOH MOH BOH แต่ละส่วนต่างกันอย่างไร? 

Front of house (FOH): คือบริการของพนักงานหรือบุคลากรหน้าร้านที่ลูกค้าจะเห็นเป็นอันดับแรก ดังนั้นความสะอาด การต้อนรับที่เป็นมิตร ภาพลักษณ์ และความรวดเร็วในการตอบสนองจึงเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น  

• การต้อนรับลูกค้า 
• การนำเสนอภาพลักษณ์ที่ดีของร้าน  
• ทำหน้าที่จัดการคิวและที่นั่งของลูกค้า   
• ควบคุมมาตรฐานความสะอาด   
• การบริการด้านข้อมูลต่าง ๆ 

Middle of house (MOH): ในส่วนนี้บางร้านอาจมีหรือไม่มีก็ได้ เหมาะสำหรับกิจการขนาดกลางขึ้นไป โดยส่วนนี้จะช่วยเชื่อมต่อการทำงานภายในร้าน ให้มีระเบียบและราบรื่นยิ่งขึ้น เสมือนผู้ช่วยสนับสนุนระหว่างลูกค้าหน้าร้านกับห้องครัว ยกตัวอย่างเช่น  

• การส่งต่ออาหาร และการจัดการออเดอร์ตามคิว 
• หลักปฏิบัติในการลำเลียงอาหารจากห้องครัว เพื่อเสิร์ฟให้ลูกค้า 
• การตรวจสอบความถูกต้องและคุณภาพอาหาร  
• การจัดเก็บและอำนวยความสะดวกด้านอุปกรณ์ภายในร้าน 

Back of house (BOH): การบริการหลังร้าน คือส่วนพื้นที่ห้องครัวที่ต้องจัดระเบียบ มีขั้นตอนที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ทั้งระยะเวลา รสชาติ การจัดการวัตถุดิบ ความสะอาด รวมไปถึงการอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น 

• มีหน้าที่รับออเดอร์และทำอาหารตามคิวที่ได้ 
• ควบคุมคุณภาพและรสชาติอาหาร  
• ดูแลและจัดการสต็อกวัตถุดิบ
• การอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เช่น ห้องน้ำ อ่างล้างมือ 
• อุปกรณ์เสริมสำหรับทานอาหารที่ลูกค้าต้องการ 

ถอดรหัส SOPs สุดเพอร์เฟค จาก KFC ร้านไก่ทอดดังระดับโลก

แม้ว่า McDonald's จะมีสาขาทั่วโลกมากกว่า KFC แต่ในแง่ของความสำเร็จ ด้านการขยายสาขาในไทยของ KFC นั้นเป็นหลักฐานที่ยืนยันว่า KFC มี SOPs ที่แข็งแกร่ง และค่อนข้างตอบโจทย์ผู้บริโภคในไทยมากกว่า ดังนั้นการถอดรหัส SOPs จากร้าน KFC จึงเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ประกอบการร้านอาหารในไทยที่ต้องการต่อยอดหรือขยายกิจการของตนเอง 

เมื่อคุณเดินเข้าสู่ร้าน KFC คุณจะสังเกตได้ถึงความเป็นระเบียบและการมีมาตรฐานที่ชัดเจน เพราะเป้าหมายของการใช้ SOPs สำหรับร้าน KFC นั้น มุ่งเน้นการ 'บริหารพนักงาน' ภายในร้าน โดยแบ่งเป็น 3 ส่วนคือ FOH, MOH และ BOH แต่ว่าความ “เหนือชั้น” ที่ทำให้ KFC ประสบความสำเร็จมากกว่าการใช้ SOPs บริหารพนักงานทั่วไป ก็คือการนำข้อปฏิบัติต่าง ๆ จาก SOPs ไปต่อยอดเป็นรูปแบบธุรกิจแบบ “4M” ที่ทำให้การบริหารธุรกิจนั้นกลมกล่อมยิ่งกว่าเดิม โดยกลยุทธ์ 4M ของ KFC ประกอบด้วย Man, Machine, Material และ Method ดังนี้ 

• Man (คน): ที่ KFC พนักงานจะถูกแบ่งหน้าที่อย่างชัดเจนเป็น 3 ส่วนตามหลัก SOPs ได้แก่ พนักงานหน้าร้าน พนักงานลำเลียงอาหาร และพนักงานในครัว สำหรับพนักงานหน้าร้าน (FOH) ได้แก่ แคชเชียร์และผู้บรรจุอาหาร (Packer) จะให้บริการลูกค้าด้วยการรับออเดอร์ และเสิร์ฟเมนูต่าง ๆ หรือคอยแพ็กอาหารให้ลูกค้า สำหรับพนักงานประสานงานภายในร้าน (MOH) จะมีหน้าที่คอยส่งออเดอร์ให้พนักงานครัว จากนั้นจึงรับอาหารจากครัวไปส่งให้พนักงานหน้าร้านซึ่งเป็นแคชเชียร์และผู้บรรจุอาหาร (Packer) ในขณะที่ทีมงานครัวก็จะแบ่งตามตำแหน่ง (Station) ที่ชัดเจน เช่น พนักงานทอดไก่ พนักงานทอดเฟรนช์ฟรายส์ ทำให้พนักงานทำหน้าที่ของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่เกิดความสับสน 
• Machine (เครื่องมือและอุปกรณ์): อุปกรณ์และชุดครัวต่าง ๆ ที่ใช้ภายในร้าน KFC จะถูกจัดวางในตำแหน่งที่เหมาะสม และมีความเฉพาะเจาะจงในการใช้งาน รวมถึงถูกออกแบบให้สะดวกต่อการใช้งาน เช่น มีการใช้หม้อทอดขนาดใหญ่และมีตะแกรงทอดหลายชั้น เพื่อให้ปรุงอาหารได้เร็วและทันเวลา ทั้งนี้อุปกรณ์ที่ใช้ในทุกสาขาต้องมีมาตรฐานเดียวกัน ผ่านการควบคุมโดยบริษัท Yum! ประเทศไทย อาทิ หม้อทอด ตู้พักไก่ที่สะอาด มีมาตรฐาน ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ทางร้านสามารถรักษาคุณภาพวัตถุดิบและอาหารให้มีรสชาติคงที่ได้ทุกสาขา 
• Material (วัตถุดิบ): KFC ไม่ใช้ครัวกลาง แต่ใช้การกำหนดมาตรฐานวัตถุดิบ เช่น กำหนดพันธุ์ไก่ ขนาด และการบรรจุ รวมถึงซัพพลายเออร์อย่างชัดเจน ทุกถุงมีปริมาณและน้ำหนักเท่ากัน เพื่อให้พนักงานนำมาทอดได้สะดวก และควบคุมต้นทุนได้ง่าย
• Method (ขั้นตอนการทำงาน): ทุกขั้นตอนในการดำเนินงาน ทางร้าน KFC ใช้กลยุทธ์ SOPs ตั้งแต่การรับวัตถุดิบจนถึงการเสิร์ฟอาหารให้ลูกค้า พร้อมมีคู่มือการทำงาน หรือ “Work Instruction (WI)” คอยแนะนำการทำงานให้กับพนักงานในแต่ละส่วน เช่น วิธีเตรียมไก่ และการเสิร์ฟที่ต้องใช้เวลาไม่เกิน 1 นาที ในแต่ละออร์เดอร์ ทำให้ผู้จัดการสาขาต่าง ๆ หรือพันธมิตร (Partner) ที่ซื้อแฟรนไชส์ของ KFC สามารถเทรนพนักงาน ให้ทำงานได้มาตรฐานเดียวกันในทุกสาขา 

การปรับเปลี่ยนเล็กน้อยคือเคล็ดลับสำคัญ 

แม้ว่าคุณจะเรียนรู้วิธีการให้บริการของร้านอาหารดังระดับโลก เพื่อถอดรหัสความสำเร็จต่าง ๆ และนำไปใช้แล้ว แต่คุณควรทำการวิเคราะห์และพิจารณาเสมอว่าความสำเร็จใดก็ตาม ไม่มีสูตรสำเร็จที่ตายตัว ดังนั้น SOPs (Standard Operating Procedures) จึงเป็นกลยุทธ์ที่มีความยืดหยุ่นสูง และจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อปรับตามแนวทางเฉพาะของกิจการนั้น ๆ

จากการศึกษาพบว่าแม้จะอยู่ช่วงขาขึ้นหรือขาลง ร้านเฟรนไชส์ดังต่าง ๆ ยังมีการพัฒนา SOPs กันทุกปี โดย ttb analytics ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจเองนั้น ก็ได้มีการประเมินแนวโน้มธุรกิจร้านอาหารในไทยทุกปี และพบว่ามีปัจจัยเชิงบวกที่ทำให้ร้านอยู่รอดได้ คือการเล็งเห็นถึงความท้าทายและการปรับตัวที่ 'เท่าทันสถานการณ์’ ซึ่งปัจจัยเชิงบวกในปี 2567 ที่ผ่านมาคือ  

• การขยับขยายกิจการผ่านเดลิเวอรี่: แพลตฟอร์มบริการส่งอาหารนั้นจะช่วยขยายพื้นที่บริการได้ โดยผู้ประกอบการไม่ต้องลงทุนในสินทรัพย์เพิ่มเติมแบบการขยายสาขาหน้าร้าน หรือการเช่าพื้นที่
• การโปรโมตร้านให้คนเห็นอยู่เสมอ: จากกระแสการเลือกร้านอาหารผ่านการรีวิวของ ‘อินฟลูเอนเซอร์’ สามารถช่วยให้ผู้คนรู้จักในวงกว้างในช่วงระยะเวลาอันสั้น  
• การคิดคำนวณเพื่อรักษากำไรให้ยั่งยืนขึ้น: การตั้งราคาอาหารที่เหมาะสมผ่านการคำนวณความผันผวนของราคาต้นทุนที่ผ่านมา สามารถช่วยรักษากำไรให้ร้านอาหารได้ และยังมีแนวโน้มที่จะได้รับกำไรเพิ่มในกรณีที่ต้นทุนลดลง

SOPs จำเป็นมากแค่ไหนสำหรับการขยายกิจการร้านอาหารในปัจจุบัน? 

ท้ายที่สุดแล้วหากตอนนี้คุณพึงพอใจที่จะประกอบกิจการและขยายสาขาด้วยตนเองเพียงไม่กี่สาขา การเทรนพนักงานและบุคลากรด้วยสูตรอาหารแบบกะปริมาณ หรืออธิบายกฏระเบียบพนักงานและบุคลากรผ่านคำพูดและคำอธิบายของคุณเองก็อาจเพียงพอที่จะทำให้ร้านไปต่อได้ แต่หากมองในแง่ของการทำกิจการในระยะยาวอย่างการขายแฟรนไชส์ให้กับพันธมิตร (Partner) เพื่อทำการขยายสาขา รวมไปถึงการรองรับโอกาสใหม่ ๆ ในอนาคต SOPs คือพอร์ตฯ สำคัญที่จะช่วยให้คุณใช้เป็น 'มาตรฐาน' ในการต่อยอดกิจการในอนาคตได้สะดวกขึ้นแน่นอน 

อ้างอิง  

• Brandon Boushy./ (2023)./ Standard Operating Procedures (SOP): The Complete Guide./upflip.com/blog/standard-operating-procedure
• John Lee./ (2024)./ McDonald's SOP Strategy to scale their Business./ instagram.com/reel/C114r7iJAdB/?utm_source=ig_web_button_share_sheet 
• OKI./ (2024)./วิกฤต “ต้นทุน-กำลังซื้อ“ ทุบร้านอาหารรายเล็กอ่วม/brandbuffet.in.th/2024/07/restaurant-business-crisis-2024/
• ฐานเศรษฐกิจ/(2024)./วิกฤต “ร้านอาหาร” 3 ปีเจ๊ง 6 แสนร้าน/Thansettakij.com/business/marketing/607259
• ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ/ (2024)./ ttb analytics มองธุรกิจร้านอาหารปี 2567 มีมูลค่าราว 6.69 แสนล้านบาท/ ttbbank.com/th/newsroom/detail/ttba-restaurant-market-2024 

กลับสู่ การจัดการร้านอาหาร